Het onderzoek werd in januari gehouden, de minst drukke maand van de periode naar 1 april, wanneer de aangifte inkomstenbelasting bij de Belastingen binnen moet zijn. De wachttijd is berekend over tien telefoontjes. De langste wachttijd bedroeg 12,3 minuten. Het overgrote deel van de onderzochte bedrijven en instellingen (66%) nam de telefoon binnen 30 seconden op.

De Belastingdienst scoort al jaren slecht in het onderzoek. Dieptepunt was 2005, toen er een gemiddelde wachttijd van 12 minuten uit de bus kwam. Van de tien vragen kon de Belastingdienst er zeven goed beantwoorden.

Directeur Simon Sibma van de Belastingtelefoon vindt dat het onderzoek zijn dienst geen recht doet. ,,Je kunt ons niet vergelijken met de klantenservice van de Hema. Wij hebben veel meer bellers, met veel ingewikkelder vragen.’’ Ook komt uit de eigen metingen van de Belastingtelefoon een kortere wachttijd van 2,5 minuut. Volgens de fiscus is dat cijfer betrouwbaarder, omdat het gebaseerd is op miljoenen telefoontjes, in plaats van de 10 van het AD.

Mensen met vragen over hun aangifte of toeslagen zijn afhankelijk van de Belastingtelefoon. Belastingkantoren staan niet meer in het telefoonboek. De Belastingtelefoon kan wel zorgen dat men wordt teruggebeld door een kantoor. Maar komende jaren wil de Belastingtelefoon dat minder doen, om meer problemen zelf op te lossen.

Het bereikbaarheidsonderzoek van het AD wordt zaterdag 15 maart gepubliceerd.