Klantgericht verzekeren valt niet mee

Verzekeraars hebben moeite met klantgericht werken. Niet alleen hebben verzekeraars moeite om het keurmerk Klantgericht Verzekeren te verdienen, het is voor hen nog lastiger om dit keurmerk te behouden. Meer dan de helft van de verzekeraars met keurmerk, komt een jaar later niet in één keer door de periodieke beoordeling.

Dat blijkt uit een recente publicatie van de Stichting toetsing verzekeraars. Gek genoeg hebben verzekeraars vooral moeite met voldoen aan gepubliceerde reactietermijnen die ze zelf hebben vastgesteld. Ook bij begrijpelijk taalgebruik en telefonische bereikbaarheid zijn verbeteringen mogelijk.

Hogere eisen
In 2012 zijn de eisen strenger gemaakt. Tien van de zestien normen zijn nieuw of verhoogd. Zo is de maximale wachttermijn aan de telefoon gehalveerd tot 5 minuten.

Onbekend
Het keurmerk Klantgericht Verzekeren is niet erg bekend. In een onderzoek uit oktober 2011 bleek dat slechts 6% van de consumenten het keurmerk kenden. Van die 6% wisten velen niet waar het keurmerk precies voor staat. Van de 10 normen van het keurmerk is ‘heldere en duidelijke voorlichting’ voor consumenten met afstand de belangrijkste, gevolgd door ‘helder en begrijpelijk taalgebruik’.

Bronnen:
Verzekeraars met keurmerk
Verzekeraars met een keurmerk/persberichten